"STAI FĂRĂ NICI O ÎNCREDERE!"

Cum și-a distrus capitalismul valoarea lui esențială

English version: https://medium.com/@sergiunz/how-capitalism-has-destroyed-trust-8729abefbfec

M-a amuzat mereu sintagma din titlu! Este replica preferată a prietenului meu Ion "Nini" Hangiu! Știu că de fiecare dată când mi-o spune mă tachinează și o face cu aerul lui de Moromete stabilit de mai bine de douăzeci de ani în Noua Zeelandă. Dar am și certitudinea că jobul respectiv, indiferent despre ce este vorba, va fi făcut. Ne leagă o prietenie veche, am făcut multe lucruri împreună și, în timp, prin gesturi mari și mici, am construit o relație bazată pe încredere reciprocă. Atunci când Nini promite ceva, se ține de cuvânt. Când greșește, își asumă și repară. Când greșim amândoi, ne amuzăm iar, facem haz de necaz și suportam consecințele împreună.

Când capitalismul însă, prin instituțiile lui, spune ceva și face cu totul și cu totul altceva, încrederea e spulberată. Cel mai adesea prin minciuni sistematice. În primul exemplu, încrederea funcționează prin fapte concrete, în al doilea rând ea este sabotată moral și golită de conținut chiar din interior.

Doamnelor și domnilor, vă invit astăzi să citiți despre cum avariția, înșelătoria, furtul și minciuna au prăbușit relația de încredere pe care s-a construit capitalismul.

Accesul la textele mele este, așa cum știți, încă gratuit, dar dacă aveți suficiente resurse pentru un abonament, nu numai că munca mea va fi răsplătită, dar le oferiți și altora șansa de a citi. Pentru că, spre deosebire de companiile care promit și înșală, eu livrez atât cât mă duc talentul, gramatica și mintea! Eu contez pe mine însumi și pe ceea ce știu că sunt capabil să realizez. Companiile, în schimb, vânează naivitățile noastre pe care le transformă apoi în mașini de făcut bani.

Cathedral Cave, Insula de Sud, Noua Zeelandă / arhiva autorului

Necrologul unui sistem - de ce "moare" capitalismul

Deși astăzi este ușor de observat volatilitatea marilor economii ale lumii, principala lor criză și, implicit a capitalismului, nu pare a fi neapărat una economică, ci mai degrabă una morală și socială.

Capitalismul accelerat, așa cum ne-a demonstrat până astăzi, și-a consumat propria legitimitate prin minciună sistematică, prin înșelătorie și prin trădare instituțională. Pe mână cu politicienii, corporațiile au creat un sistem sofisticat de extracție a valorii din absolut orice aspect al vieții noastre pe care apoi l-au transformat în propriul profit. Trăim pe pielea noastră în fiecare zi această monstruozitate, în care oligarhia financiară și-a subordonat nu numai state întregi, cât și piața, transformând democrațiile în spectacol și economiile naționale în jocuri tip Caritas.

Elitele care conduc acum noul tip de feudalism corporatist au ales să transforme capitalismul într-o mașinărie de jefuire atât de sofisticată și de nerușinată, încât i-au distrus propria bază de susținere, încrederea, adică tocmai valoarea esențială pe care s-a clădit capitalismul.

Cel puțin așa știm de la celebrul economist Adam Smith, cel care a explicat încă din 1759, în “Teoria sentimentelor morale”, că piața liberă funcționează doar în contextul unei moralități sociale solide, unde oamenii construiesc relații bazate pe încredere reciprocă. De exemplu, întregul sistem al contractelor și al promisiunilor depinde de încrederea că cealaltă parte își va respecta obligațiile. Și politologul Francis Fukuyama a demonstrat în 1995, în “Trust”, faptul că țările cu nivel ridicat de încredere socială dezvoltă economii prospere, în timp ce țările cu încredere scăzută rămân slab dezvoltate economic.

Lumea capitalistă de astăzi, chiar dacă performantă, nu poate funcționa la nesfârșit așa! De aceea unii autori consideră că ceea ce trăim astăzi este doar un nou tip de feudalism cu tehnologie avansată, nicidecum capitalism! De altfel, există și un astfel de concept, tehnofeudalism promovat și explicat de Yannis Varoufakis, fostul ministru grec al finanțelor în perioada de criza economică, autorul unei cărți pe care o recomand “Technofeudalism. What killed capitalism”

În tabloul mai larg al companiilor de astăzi, pare că principala preocupare este jefuirea profesionistã a clientului, cu orice pret, indiferent de organizație și de industrie, fie că vorbim despre bănci și instituții financiare, de producători auto, pharma, asigurări sau retail. Și oricât s-ar strădui companiile să ne convingă, adevărul este dramatic. Serviciile de customer service nu au nici o legătură cu publicul căruia se adreseazã.

Iată opinia unui manager faimos, care a lucrat pentru mari companii de pe mai multe continente și cărora le-a oferit experiența lui în domeniu. "Customer service is bad by design. Your bad customer service is not random, it is intentional. Customer service is universally terrible, this is not an opinion. You do not have to believe me, I am saying it is raining outside and you can simply look out the window." (Amas Tenumah, customer service manager, autorul cărții "Why customer service is broken").

Ticăloșia are și nume

În lumea corporațiilor moderne, când aud "We take care of you/ Avem noi grijă/ Ne ocupăm noi" sau "We will help you / Te ajutăm” știu deja că ajutorul e doar pe bani, că problema mea tocmai a devenit sursa lor de profit și că vor face tot posibilul ca rezolvarea să fie foarte complicată sau să nu existe niciodată. Clientul devine astfel "victima sigură" și este transformat în pradă.

Companiile fac în mod deliberat produsele și serviciile lor cât mai complicate cu putință, pentru ca tu fie să nu înțelegi cât și ce anume plătești, fie să nu poți migra la concurență, prin tot felul de clauze abuzive. Singurul lor scop pare să fie cum anume să rămâi captiv pe termen lung într-un hătiș al detaliilor ticluite întortocheat și imposibil de înțeles în mod intenționat! Mai mult, uneori trebuie să fii geniu ca să înțelegi toate clauzele și implicatiile, mai ales în contractele de asigurări.

Am trăit ani de zile un astfel de coșmar, cu o companie de asigurări de-aici, din Noua Zeelandă, în care a trebuit să apelez la avocați foarte scumpi pentru a recupera doar o mică parte din prejudiciu. Recent, câteva companii, altfel foarte "respectabile", Godaddy și celebra revistă Forbes mi-au oferit nu numai experiențe dintre cele mai dezamăgitoare, dar s-au dovedit a fi și hoți sadea, ticăloși poleiți, cu sclipici, operatori fără scrupule care facturează servicii neprestate și care vor să te țină captiv cu orice preț. Și încercați, vă rog, doar din curiozitate, să dați "unsubscribe" sau să vorbiți cu cineva de la call center!

Customer service - "clientul nostru, bănuțul nostru"!

Cine își mai amintește de comerțul socialist știe bine că mai ales vânzătorii de la magazinele Alimentara, Gostat și Gospodina, dar și ospătarii, barmanii și șefii de sală adaptaseră sloganul “clientul nostru, stăpânul nostru” în “clientul nostru, hândelu' nostru”, pentru că aceasta era realitatea socialistă! Ei erau regii neîncoronați ai ceaușismului, deoarece tot ei stăpâneau fluxurile alimentare, de la carne, pește și pui, până la cartofi și ceapă, brânzeturi, lapte, cafea și țigări.

Astăzi nu mai este așa, mentalitatea s-a schimbat, suntem copleșiți de atâta abundență si de atâta atentie, iar “Clientul nostru este doar bănuțul nostru! Până a pus banul jos, după care Dumnezeu cu mila.”

Am fi naivi dacă am crede că deteriorarea constantă a serviciilor pentru clienți este doar rezultatul incompetenței. Nu! Este și o strategie deliberată de reducere a costurilor prin transferarea responsabilității către consumatori și prin derobarea de răspundere a prestatorului de servicii, mai ales după ce vânzarea a avut loc.

Odată banii încasați, nimic nu mai contează, after sales services a rămas un concept stingher în spatele casei de încasat banii.

Cea mai frustrantă experiență este că pare aproape imposibil să contactezi pe cineva, mai ales dacă este vorba despre reclamații. Gândiți-vă numai la coșmarul prin care trecem atunci când contactăm companiile aviatice, fie atunci când ne pierd bagajele, fie, și mai dramatic, atunci când se anulează un zbor.

Este noua strategie a acestor business-uri de a face orice este posibil doar pentru a evita contactul direct cu clienții. Și de aceea ne lovim de roboți vocali fără sfârșit care te întreabă același lucru de multe ori, de timpii de așteptare foarte lungi, doar, doar, renunți, și de îngrozitorul și infinitul "transfer" de la un departament la altul, în care trebuie să explici și să reexplici problema de nenumărate ori.

La toate acestea, se adaugă și dificultățile legate de limbă! Imaginați-vă doi imigranți, fiecare cu limitările lui în engleză, încercând să vorbească despre o problemă foarte tehnică și să o și rezolve over the phone. Aș avea multe exemple aici, toate din experiența mea de imigrant, dar spațiul nu-mi permite, deși detaliile sunt savuroase.

Toate sistemele moderne de "Customer service" sunt proiectate pentru a te face să renunți, pentru că ele sunt într-adevăr parte dintr-o adevărată inginerie a determinării abandonului!

Așa cum arată domnul Tenumah în cartea sa, nimeni, nici un manager sau executiv, nu vine și spune "Let's do bad services / Hai să oferim servicii proaste”, dar toți managerii și toți executivii îți vor reaminti zilnic faptul că toate cheltuielile cu banii înapoiați clienților, cu reducerile de preț și cu oferirea de compensații au crescut nepermis. Și atunci, fiecare lucrător din call center știe ce are de făcut! Aplică trucurile enunțate mai sus!

Studiile companiilor de consultanță au demonstrat că pentru fiecare 100 de persoane care sună la serviciul clienți cu o problemă, doar 15-20 ajung efectiv să-i vorbească unui om capabil să-i rezolve problema. Procesul este standardizat, există meniuri IVR (Interactive Voice Response) cu opțiuni care nu corespund problemei tale, cu timpi de așteptare calculați sa depășească pragul de răbdare al majorității oamenilor și reprezentanți instruiți să ofere "soluții" care să te determine sa renunți la reclamații.

Iar aici este un șiretlic! Inteligența artificială nu este folosită pentru a îmbunătăți serviciul, ci pentru a automatiza refuzul. Chatbot urile sunt programate să ofere doar soluții care costă companiile zero dolari, orice altă soluție care necesită investiție reală sau cheltuieli, nefăcând pur și simplu parte din răspunsurile posibile.

Toate tacticile de mai sus nu sunt practici izolate ale unor companii mai puțin responsabile, ci fac parte integrantă dintr-un sistem în care minciuna, falsificarea realității și derobarea de răspundere au devenit standarde.

Aproape fiecare industrie și-a transferat costurile reale ale activității către societate, în timp ce a privatizat profiturile. La urma, urmei, tot noi, consumatorii, plătim absolut toate prejudiciile, nu există alți fraieri în afara noastră! Și nu există "investiții ale guvernelor", ci "investiții făcute din taxele colectate, adicã tot din banii noștri".

Dacă tot sclipiciul din logoreea multitudinii de CEO, CFO, COO ar dispărea, am înțelege de fapt că această deteriorare a serviciilor și a relației de încredere nu este accidentală.

Companiile moderne sunt structurate astfel încât să maximizeze profiturile, nu să servească proprii clienți, nu acesta este scopul lor primordial oricât de mult s-ar strădui managerii de top să ne convingă! Și nici măcar acest lucru nu ar fi grav, dacă ar exista un dram de onestitate, prin care acest lucru nu neapărat să fie enunțat, dar măcar să înceteze minciuna pe față, cu grijă față de clienți și cu responsabilitatea socială sau alte vomismente de marketing stupid.

Lașitatea, parte din job description

Prăbușirea calității serviciilor și a lipsei de onestitate a instituțiilor, a companiilor, nu s-ar fi putut realiza fără complicitatea oamenilor din "sistem", fie ei manageri de top sau simpli angajați/ funcționari. Ca un făcut, aceștia aleg mai mereu să tacă, din frică, comoditate sau lașitate pură.

Deci, nu vorbim despre ignoranță sau naivitate, ci despre complicitatea activă a milioane de oameni care aleg sa fie martori muți în schimbul unei iluzorii securități economice. Nu toti functionarii sunt la fel, nu toti sunt parte a acestui sistem vicios, dar dureros este cã cei care denuntã aceste practici sunt marginalizati sau îndepãrtati.

Acest tip de lașitate, colectivă și individuală, creează zona cenușie a capitalismului, spațiul in care furtul, falsurile și minciuna, devin "firești" prin normalizarea tăcerii. Nimeni nu este personaj negativ aici, "toți își fac treaba profesionist", în timp ce sistemul astfel creat ucide democrația, economia și încrederea. Care încredere este, așa cum am văzut la început, fundamentul oricărei societăți complexe, dar care, în acest context, devine o naivitate periculoasă.

Societatea se transformă într-o selecție darwiniană inversă, în care supraviețuiesc cei mai lipsiți de scrupule, iar integritatea devine un handicap competitiv. Rezultatul este o societate întreagă transformată într-o rețea de complici care se mint pe sine că nu sunt responsabili pentru nimic din ceea ce fac zilnic.

Câteva exemple - Volkswagen și "Dieselgate"

Între 2009 și 2015, Volkswagen se prezenta prin masive campanii publicitare, ca pionier al tehnologiilor ecologice. Compania câștiga premii pentru " responsabilitatea de mediu". În fapt, printr-o operațiune care a reușit să coopteze mii de angajați într-o conspirație deliberată, inginerii germani inventaseră un soft care detecta când mașina era testată și activa temporar sistemul de control al emisiilor. În momentul în care mașina ieșea din laborator, se transforma într-o fabrica de otrăvuri, noxele de oxid de azot fiind de la 10 până la de 40 de ori mai mari decât limitele admise. Este limpede ca la acest nivel a fost nevoie de complicități serioase, au fost implicate departamente întregi, cercetare, dezvoltare, producție, marketing, vânzări, legal și, în mod sigur, și executivi de top. Ne putem imagina ca mii de oameni au lucrat ani de zile la perfecționarea acestei șarlatanii și că nimeni nu a spus " "NU".

Consecințele au fost plătite, culmea, tot din banii obținuți din profituri; în total, 33 de miliarde de dolari în amenzi și despăgubiri. Compania și-a plătit datoria și acum, așa cum știm din popor, “spălată e ca nouă”, e pe piață bine mersi, ca și când nimic nu s-ar fi întâmplat!

Wells Fargo - frauda ca "business model"

Timp de mai bine de zece ani, Wells Fargo a operat cea mai sofisticată fabrică de conturi false din istoria sistemului bancar. Mecanismul era perfect standardizat: angajații primeau obiective imposibile (8 produse financiare vândute per client), cu amenințarea concedierii pentru cei care nu le îndeplineau. Iar sistemul a găsit soluția: crearea de conturi și servicii false în numele clienților existenți. Folosind tehnica "pinning" (setarea PIN-ului la "0000"), angajații obțineau controlul asupra conturilor clienților și îi înscriau în programe bancare care generau comisioane.

Astfel, au fost generate 3,5 milioane de conturi și carduri de credit false, milioane de dolari în taxe frauduloase extrase din buzunarele clienților care nici măcar nu știau că au aceste "servicii". Banca în schimb a câștigat bani din vânzarea de servicii inexistente către oameni care nu le comandaseră. Acest tip de furt era politica oficială a companiei, politică implementată prin obiective, metrici și amenințări sistematice.

Purdue Pharma sau monetizarea morții ca strategie de business

Industria farmaceutică, poate una dintre cele mai lipsite de onestitate, în afară de cea extractivã, de constructii si transporturi, a demonstrat că dependența și moartea pot deveni produse oferite pentru maximizarea profitului.

Compania Purdue Pharma a operat cea mai devastatoare operațiune de creare deliberată a dependenței din istoria mediciniei moderne. OxyContin, un derivat sintetic al opioidelor, nu a fost "greșit prescris" - a fost special promovat pentru a maximiza profiturile, deși cei care făceau asta știau bine că acest produs creează dependență masivă.

Purdue a investit zeci de milioane în cercetări pentru a determina dozajul și formula care să maximizeze potențialul de dependență, în timp ce a minimizat riscul legal pentru companie. Obiectivul nu era să vindece durerea, ci să creeze clienți pe viață prin dependență chimică. Astfel, Purdue a creat o rețea de 3.000 de medici "key opinion leaders" plătiți să promoveze siguranța produsului lor, iar reprezentanții medicali erau instruiți să mintă: "doar persoanele cu personalitate predispusă devin dependente".

Mai mult, compania a șpăguit și doi inspectori FDA ( Food and Drug Administration) pentru a da avize de comercializare a acestui produs și a creat un întreg ecosistem al corupției astfel încât treaba să meargă strună în ciuda periculozității acestui opioid. După ce au dat avizele, cei doi principali evaluatori FDA care au aprobat OxyContin au trecut pe statele de plată ale Purdue , iar în 2002, când FDA a decis să restricționeze opioidele, 8 din 10 experți din acest organism aveau legături financiare cu producătorii acestora. Rezultatul este pe măsură! Peste 450.000 de morți prin supradoză între 1999 și 2019. În aproximativ jumătate din cazuri, dependența a început cu o rețetă medicală legitimă.

În final, Purdue a pledat guilty și a plătit aproape 8 miliarde în amenzi și despăgubiri. Familia Sackler, proprietarii companiei, și-a retras 10 miliarde în conturi offshore înainte de faliment. În ianuarie 2025 a avut loc "înțelegerea" finală: 7,4 miliarde - aproximativ 16.400 de dolari pentru fiecare victimă.

După o asemenea înșelătorie să rămâi cu două miliarde, banii tăi cum se zice, orice economist ți-ar spune ca e o afacere profitabilă.

Într-un text viitor, voi scrie despre multitudinea de identități pe care o avem în lumea de astăzi (consumatori, clienți, pacienți, asigurați, cetățeni sau votanti etc) și cum intră în conflict unele cu altele, tocmai pentru că toate aceste identități vin cu așteptări contradictorii. Modernitatea este lichidă spun unii cercetători, iar în democrații politica se vinde exact ca oricare alt produs comercial. Doar suntem consumatori, nu?

Până atunci, stați fără nici o încredere și gândiți-vă cum cetățeanul din noi intră în conflict cu votantul, consumatorul, atunci când din vitrina politică lipsește exact produsul pe care îl caută!

SERGIU TOADER | Christchurch, Noua Zeelandă

1. Watch "The Essential Adam Smith: Who is Adam Smith?" on YouTube

2. Adam Smith - Wikipedia

https://ro.wikipedia.org/wiki/Adam_Smith

3. Teoria sentimentelor morale – Edutime

https://edutime.ro/teoria-sentimentelor-morale/

4. Autoritatea de Supraveghere Financiară - Cât de morale pot fi pieţele? de Daniel Dăianu

https://www.asfromania.ro/app.php/ro/a/356/c%C3%A2t-de-morale-pot-fi-pie%C5%A3ele%3F-de-daniel-d%C4%83ianu#

5. Francis Fukuyama - Wikipedia

https://ro.wikipedia.org/wiki/Francis_Fukuyama

6. Francis Fukuyama | Biography, Books, The End of History and the Last Man, & Facts | Britannica

https://www.britannica.com/biography/Francis-Fukuyama

7.Book Summary: “Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity” by Francis Fukuyama – The Ratchet of Technology, a site by Michael Magoon

https://techratchet.com/2021/05/06/book-summary-trust-the-social-virtues-and-the-creation-of-prosperity-by-francis-fukuyama/

8. Yanis Varoufakis: Capitalismul va consuma democrația -- dacă păstrăm tăcerea | TED Talk

https://share.google/GgUDKMnBrOBF8nAAX

9. Scandalul OxyContin https://stiintasitehnica.com/scandalul-oxycontin/

10. Purdue Pharma Resolution https://www.justice.gov/archives/opa/pr/justice-department-announces-global-resolution-criminal-and-civil-investigations-opioid

11. Purdue Pharma Guilty Plea https://www.justice.gov/archives/opa/pr/opioid-manufacturer-purdue-pharma-pleads-guilty-fraud-and-kickback-conspiracies

12. Colorado AG Sackler Settlement: https://coag.gov/press-releases/weiser-purdue-pharma-sackler-opioid-1-23-25/

13. Texas AG Sackler Settlement: https://www.texasattorneygeneral.gov/news/releases/attorney-general-ken-paxton-secures-74-billion-settlement-purdue-pharma-and-sackler-family-role

14. Volkswagen- EPA Official Violations Database: https://www.epa.gov/vw/learn-about-volkswagen-violations

15. Wikipedia Volkswagen emissions scandal: https://en.wikipedia.org/wiki/Volkswagen_emissions_scandal

16. Car and Driver comprehensive analysis: https://www.caranddriver.com/news/a15339250/everything-you-need-to-know-about-the-vw-diesel-emissions-scandal/

17. Volkswagen: The scandal explained - BBC News

https://www.bbc.com/news/business-34324772

18. Watch "Dieselgate : The Volkswagen Emissions Scandal Explained" on YouTube

19. Office of Public Affairs | Wells Fargo Agrees to Pay $3 Billion to Resolve Criminal and Civil Investigations into Sales Practices Involving the Opening of Millions of Accounts without Customer Authorization | United States Department of Justice

https://www.justice.gov/archives/opa/pr/wells-fargo-agrees-pay-3-billion-resolve-criminal-and-civil-investigations-sales-practices

20. The Wells Fargo Cross-Selling Scandal

https://corpgov.law.harvard.edu/2019/02/06/the-wells-fargo-cross-selling-scandal-2/

21. Watch "Wells Fargo facing new backlash over alleged fraudulent accounts" on YouTubeWatch

22. Watch "The Rise And Stall Of Wells Fargo" on YouTube

23. Wells Fargo is sued over response to fake accounts scandal | Reuters

https://www.reuters.com/legal/wells-fargo-is-sued-over-response-fake-accounts-scandal-2024-02-29/

24. The Atlantic - "That dropped Call with Customer Service? It was on purpose" https://www.theatlantic.com/ideas/archive/2025/06/customer-service-sludge/683340/?preview=1gXYhwY2dKBNp95jder8ChvMXcc&utm_campaign=one-story-to-read-today&utm_content=20250629&utm_source=newsletter&utm_medium=email&lctg=630373f5a483f4dfcd0851cd&utm_term=One%20Story%20to%20Read%20Today

25. Amazon.com: Waiting for Service: An Insider's account of Why Customer Service is Broken + Tips to avoid bad service eBook : Tenumah, Amas: Kindle Store

https://www.amazon.com/Waiting-Service-Insiders-account-Customer-ebook/dp/B09MZJJYT2